百货管理手册

(资料图)

第一章总则

第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。

第二条：制定本条例的原则：

1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。

2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。

第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。

第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。

第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。

第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。

第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。

第二章 商场经理工作职责

第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。

第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。

第十条：完成公司下达的各项经济指标。

第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。

第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。

第十三条：组织实施商场员工的培训工作。

第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。

第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。

第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。

第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。

第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。

第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。

第二十条：组织安排商场的市调工作。

第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。

第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。

第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。

第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。

第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。

第二十六条：组织员工班前班后会，，每月至少组织并参加一次员工座谈会。

第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。

第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。

第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。

第三十条：及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。

第三十一条：完成公司交办的其它工作。

第三章 商场助理工作职责

第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。

第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。

第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。

第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。

第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。

第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。

第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。

第四十条：协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。

第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。

第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。

第四十四条：负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。

第四十五条：负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。

第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。

第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。

第四十八条：负责本商场日常用品的领用。

第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。

第五十条：组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。

第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。

第五十二条：负责本商场其它安全工作

第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。

第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。

第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。

第五十七条：完成领导交办的其它工作。

第四章 商场人事管理条例

第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。

第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。

第六十条：对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。

第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。

第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。

第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。

第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。

第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。

第五章 商场环境管理条例

第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。

第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。

第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。

第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。

第七十条：监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。

第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。

第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。

第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。

第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。

第六章 票流管理条例

第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。

第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。

第七十七条：检查零销小票的规范填写

第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。

第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折（变价）申请表》的规范填写。

第八十条：检查《销售日报表》的规范填写。

第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。

第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。

第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。

第七章 商品管理条例

第八十四条：监督供应商进退场商品运送。

第八十五条：按规定审批商品进退场手续。

第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。

第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。

第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品

第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。

第九十条：配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。

第九十一条：严禁商品未经商检入场。

第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。

第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。

第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。

第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。

第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。

第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。

第八章 消防安全管理条例

第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。

第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。

第一百条：保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。

第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。

第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。

第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。

第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。

第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。

第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。

第九章 现场装修管理条例

第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。

第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。

第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。

第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。

第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。

第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。

第十章 班前会

第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。

第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。

第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。

第一百一十六条：传达公司下发文件。

第一百一十七条；对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。

第一百一十八条：对导购员进行常规培训。

第十一章 工作流程

第一百一十九条：8∶00（7∶30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。

第一百二十条：8∶45（8∶15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。

1、自检仪容、仪表。

2、列队。

第一百二十一条：8∶50 （8∶20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。

第一百二十二条：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。

第一百二十三条：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）

1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。

2、卫生清扫工作。

3、如发现异常，立即报现场管理人员。

4、开门营业前5分钟开柜组照明。

第一百二十四条：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。

第一百二十五条：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。

第一百二十六条：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。

第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。

第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。

第一百三十条：15∶15—21∶00（21∶30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。

第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百三十二条：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。

第一百三十三条：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）进行地面卫生清洁工作。

第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。

第一百三十五条：组织员工退场。

第十二章 附则

第一百三十六条：本条例自20XX年X月X日实行。

第一百三十七条：本条例20XX年XX月XX日第一次修订

4.10保安部

4.10.1创造安全的购物环境，保证顾客，员工的安全，保证打楼安全设施正常有效的工作。对影响安全的隐患一经发现坚决制止、及时纠正、严肃处理、不徇私情。

4.10.2个楼层值班人员不得空岗，保证卖场及商品的安全。

4.10.3坚持内保责任区制度，要主动了解情况，做到和业务部门每日沟通，帮助业务部门解除后顾之忧。

4.10.4监控室24小时不间断值班，接听电话迅捷，处理问题果断。

4.10.5对要求提供服务的顾客、员工不推不讲“不”字，对超出保安部门工作范围的事，积极联系有关部门使问题得到解决。如职责一时难以分清要先处理，后上报。

4.10.6每周四、周五、周六9：00—17：30负责接待、办理临时工卡，并备案记录。

4.10.7每周一至周五9：00—16：00随时办理施工报批手续，施工验收在接到申请后，将汇同有关部门当天办理。如果发现手续不齐全或质量不符合要求，要详细指出问题所在并提出解决办法。

4.10.8保安人员一日内分二次押款，负责将收银员及钱款安全送达银行，以保证其人身安全。

4.11行政部

4.11.1员工食堂

4.11.1.1做到相关帐物、务管理清楚，按时作每月结账及年终上级审计工作。定期征求职工对食堂的意见和要求，并负责把情况反映给食堂协作方。

4.11.1.2水房：在保障安全及设备正常的前提下，为员工按时提供开水。

4.11.2物料组

4.11.2.1对各部门已申报批需购买的物资应于二个工作日内给予购买并发放。

4.11.2.2各部门申请领用的物质必须于当日内发放完毕。

4.11.2.3保证每周二、周四为员工发放工装。

4.11.2.4申请获批准，随时办理经营用各种印章（制作时间1—2天）

4.11.3工程组

4.11.3.1接到报修电话需要去处理问题时，必须在10分钟内赶赴现场，查清问题后立即组织检修处理，当日及时解决。如需购买材料、配件应在三天内修理完毕。

4.11.3.2每月一次对全公司的电器设备、照明、电源及线路进行彻底的安全检查，及时纠正和解决各种隐患。

4.11.3.3对符合防火和安全要求的厂家新装修的柜台及电器设备，当天验收，及时送电允许使用，对不合格的装修限期整改合格后方可准予使用。

4.11.3.4每天早晚班对全楼进行一次全面巡查，做好故障及维修记录，做到小修理在本班次解决（如货柜、门窗等），中修在本周内解决（如楼层吊顶、墙面、地面等），大修理要先行提出计划、省和施工预算、签订合同后组织施工，有需要时可安排专业公司辅助工作，并做好工程验收工作。

4.11.3.5在安装、变更电话分机、直线电话申请单获批准后二个工作日内予以办理，遇特殊情况无法按期完成的应报相关部门解释原因并承诺完工期限。

4.11.3.6如遇重大突发事故或险情，值班人员应及时通知上级领导同时立即到达故障部位进行抢修，不在岗人员接到通知后也应立即赶赴单位参加抢修工作。

4.11.3.7当班人员接到抢修通知，首先做好记录，及时进行抢修，各种家具及门窗的小范围维修在本

4.11.3.8电工必须在每日开场合闸后，对所有电路、照明进行巡查，对故障隐患及灯光不亮的部位当即解决。

4.11.3.9在商场营业期间应定时巡场，如商场照明发现问题应当天解决，一般故障不过夜，保证照明和设备的完好率在99%以上。

4.11.3.10每周定时对商场内所有排水系统进行检修，包括厕所、茶水间等

4.12收银部

4.12.1在保证设备正常运转前提下每笔交易收款时间不超过一分钟（办理退货时间亦同）

4.12.2认真收找钱款，坚持唱收唱付，收银准确率达到100%

4.12.3全天营业结束或班次结束时，必须认真核对帐款，并如实填写缴款单据。次日中午12：00以前一日内及时查清帐目，如确系短款（含收假币、残币），应于二日内及时补缴

4.12.4定时发放零钞，每日零钞发放不得少于二次（可酌情随机增加）

4.12.5各班次备用金应有详细记录进行控制，并在班次结束及商场闭店后封存在在总收室

4.12.6当班中受人员每日应在至少一名同事继而为保安人员陪同下前往银行交款，以保证人身、钱款安全

4.13一线各部

4.13.1出勤情况

4.13.1.1一线各部门对联营员工实行排班、签到制，每月员工出勤率不得低于90%；

4.13.1.2联营员工实行每工作六天休息一天，作息时间及班次设定标准与自营员工相同；

4.13.2退换货及顾客投诉

4.13.2.1一线各部门应定期结合顾客服务不得退换货统计分析在部门内对员工进行岗中培训，提高员工处理顾客投诉的技巧；

4.13.2.2对每月因质量问题退货超过三起的厂家进行跟踪调查其原因并于三日内提出改进方案；

某某百货管理部对商场考核细则

一、本细则考核对象为某某百货各商场导购员、收银员、烫工、保洁工、区域主管和商场管理人员。

二、考核内容以《某某百货员工服务规范》、《某某百货商场工作流程》规定为标准。

三、考核以百分递减制计算，除特殊规定外，每例扣0.5分，月底记总分。

四、考核明细：

1、员工仪容仪表规范考核：

（1）发型怪异、零乱、有异味、烫发、染发；（一次0.5分）

（2）非淡妆上岗，喷洒香味过于浓重的香水；（一次0.5分）

（3）留胡须；（一次0.5分）

（4）指甲过长、有污垢、涂有色指甲油；（一次0.5分）

（5）配饰不符合要求；（一次0.5分）

（6）着装不规范、不整洁；（一次0.5分）

（7）未戴工号牌、戴他人工号牌、工号牌有污损；（一次0.5分）

（8）不符合岗位站姿和站位要求。（一次0.5分）

2、工作纪律考核：

（1）无证上岗；（一次1分）

（2）未经管理部批准私自上岗；（一次1分）

（3）空岗、串岗、坐岗；（一次1分）

（4）商场内趴、靠、蹲、兜手、背手、叉腰、抱肩，以及有抓耳挠腮、揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪（剔）指甲、挠头发等小动作；（一次0.5分）

（5）商场内扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（一次0.5分）

（6）商场内跑、跳行走；（一次0.5分）

（7）商场内并肩行走、勾肩搭背；（一次0.5分）

（8）商场内换衣服；（一次0.5分）

（9）导购员私压货款；（一次0.5分）

（10）导购员代客交款；（一次0.5分）

（11）工作时长时间会私客；（一次0.5分）

（12）工作时间购物、逛商场；（一次0.5分）

（13）工作时间饮酒、有酒气；（一次1分）

（14）规定时间外上下帐、核帐；（一次0.5分）

（15）规定时间外做卫生；（一次0.5分）

（16）工作时间未走员工通道；（一次0.5分）

（17）工作时间私自外出；（一次0.5分）

（18）工作时吵架、打架、争执；（一次1分）

（19）在商场内吃东西、吸烟，将水杯带入商场；（一次0.5分）

（20）未按规定要求将私人物品带入商场；（一次0.5分）

（21）在商场内洗漱、化妆；（一次0.5分）

（22）使用商场内专用垃圾筒；（一次0.5分）

（23）手机、呼机未静音、外露，在商场内接听电话；（一次0.5分）

（24）员工迟到、早退；（一次0.5分）

（25）员工旷工；（一次1分）

（26）未参加迎送宾；（一次0.5分）

（27）管理人员迟到、早退；（一次1分）

（28）管理人员旷工；（一次1分）

（29）损坏商场公共设施；（一次1分）

（30）厂方人员私自参与销售；（一次0.5分）

（31）上下货未使用推车、在地面上拖拽商品、上下楼梯时滑行；（一次0.5分）

（32）小库房晚上上锁；（一次0.5分）

（33）与顾客争用公共设施；（一次1分）

（34）与顾客争道抢行；（一次1分）

（35）电话聊天；（一次0.5分）

（36）工作时看书、报、杂志，戴随身听；（一次0.5分）

（37）收银台门未关闭；（一次0.5分）

（38）晨、午会队型散乱，精神风貌差；（一次0.5分）

（39）未按规定时间就餐、未在规定地点就餐、就餐未按规定签名。（一次0.5分）

3、区域环境考核：

（1）区域内地面有杂物、纸屑、污渍，墙面有浮土、污渍；（一次0.5分）

（2）商品陈列凌乱；（一次0.5分）

（3）柜台、货架、镜子、椅子、模特、广告牌、灯箱、悬挂物、装饰物等摆放不合理、有污渍；（一次0.5分）

（4）展示商品未使用统一标价签、标价签摆放位置不合理；（一次0.5分）

（5）小库房、试衣间卫生工作不合格，试衣间存放商品和清洁用具；（一次0.5分）

（6）区域内堆放纸箱等杂物。（一次0.5分）

4、员工服务规范考核：

（1）对进入区域的顾客无迎言送语；（一次0.5分）

（2）对进入区域的顾客无微笑服务；（一次0.5分）

（3）不接待顾客；（一次0.5分）

（4）接待顾客时态度僵硬、言辞不当，有损商场商誉、有损顾客自尊及人格；（一次1分）

（5）不熟悉票流、物流及退换货程序；（一次0.5分）

（6）清场时催促顾客离场。（一次1分）

5、管理人员服务及纪律规范考核：

（1）顾客投诉；（一次1分）

（2）员工投诉，经查事实属实；（一次1分）

（3）厂方人员投诉，经查事实属实；（一次0.5分）

（4）工作中假公济私、打击报复；（一次1分）

（5）工作中相互推委、扯皮；（一次1分）

（6）未遵守定台规定；（一次0.5分）

（7）定台电话铃响三声而未接；（一次0.5分）

（8）定台电话无人接听；（一次1分）

（9）制度落实不力，对上级交办工作未按时完成；（一次0.5分）

（10）未对员工进行常规培训；（一次0.5分）

（11）商场月培训次数不少于8次/月。（一次0.5分）

6、其它：

（1）公司会议提出批评；（一次1分）

（2）公司通报批评；（一次2分）

（3）有关媒体负面报道。（一次3分）

7、奖励：

（1）商场提出合理化建议，并被公司采纳；（一次加1分）

（2）公司会议提出表扬；（一次加1分）

（3）公司通报表扬；（一次加2分）

（4）顾客书面（感谢信）表扬；（一次加2分）

（5）有关媒体正面报道。（一次加3分）

五、以上内容自XX年XX月XX日起执行。

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